Por: Demóstenes Moreira de Farias*

O consumidor contemporâneo é exigente e muito bem informado: ele conhece as condições de sua empresa e as do concorrente. Suas expectativas são crescentes e seu grau de exigência vem migrando de um nível para outro: produto, preço, qualidade, serviço, marca, relacionamento, responsabilidade social, design, conveniência, propósito... O cliente quer tudo ao mesmo tempo agora, para obter boa experiência. 

Por isso, precisamos fazer um exercício permanente de empatia e compreender sentenças como “calçar os sapatos do outro” ou “olhar-se no espelho”. Cada vez mais, faz-se necessário estarmos em sintonia com o foco do cliente, seus valores e expectativas e as tendências de comportamento do consumidor. 

Para uma jornada do cliente satisfatória, é necessário dar atenção, entregar qualidade, atendimento rápido, preço justo, conveniência, mobilidade, valor agregado e significado. O consumidor está disposto a pagar em função dos benefícios que ele reconhece, descontados os sacrifícios da aquisição do produto ou serviço. Este é o conceito de valor, é a percepção de importância que o cliente atribui a um produto, serviço ou marca, diferentemente de preço, que é o que está na etiqueta do produto. 

É o cliente quem define “valor”; e só tem valor o que tem significado para ele.  Você já parou pra pensar por que há pessoas que pagam muito, muito mais por uma pipoca no cinema, ou por uma long neck na balada? Então, também precisamos levar em conta  o conceito de valor agregado: é entregar cada vez mais qualidade, conveniência, benefícios e serviços adicionais. A analogia que fazemos com o café em suas várias fases de produção e entrega ao consumidor nos dá uma visão clara do que é valor agregado: 

Quando ainda está  na condição de commodity, o seu valor seria de apenas R$0,01 por xícara; quando passa para a fase de produto envasado, esse valor é elevado para R$0,50 e salta para R$4,00 quando servido na cafeteria. Já a experiência que a Starbucks oferece pode chegar a um valor em torno de R$20,00. 

O que explica o sucesso de empresas como essa é que há muitos consumidores prontos a pagar valores mais elevados por um produto ou serviço em função do valor agregado, que pode vir na forma de serviços e da experiência que é proporcionada. 
E sua empresa, o que pode fazer pelo cliente? Quais são seus diferenciais e formas de agregar valor?

A atitude da equipe de vendas pode fazer toda a diferença desde a primeira tratativa – ao receber bem, demonstrar interesse pela demanda do cliente, orientar suas escolhas com o então potencial cliente – até o pós-venda e a conquista de cliente leal e defensor de nossa empresa. 

Quando os clientes ficam satisfeitos, compram novamente e contam a outros sobre as suas experiências positivas. Já os insatisfeitos, mudam para a concorrência e se referem aos produtos abandonados de forma depreciativa para várias outras pessoas. E nós temos que levar em consideração que a propaganda negativa passou a ser potencializada com as redes sociais; o seu efeito multiplicador é muito poderoso, pois passa a ser exponencial.

Finalmente, se um produto ou serviço não se mostrou útil, veja se pode ser oferecido outro, abrindo nova possibilidade de negócio. O que não pode acontecer, nunca, é jogar o cliente nos braços do concorrente! 

*Professor de Vendas, Marketing Estratégico e Estratégia Empresarial. Mestre em Avaliação de Políticas Públicas, MBA em Marketing, Graduado em Administração.